极致服务与无人自助的海底捞,为何消费者都如此买账?_行业分析_职业餐饮网 - 注册送白菜38

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“涮菜递水聊天,擦眼镜看小孩,递发圈送祝福……不来这里简直不知道什么叫无微不至!”


“全程自助,全程不需要服务员,全程很‘自由’,很happy!”


这两条截然不同的网友评论均来自于海底捞,不同的是一个来自于海底捞传统门店,一个来自海底捞无人智慧门店。


海底捞的服务为何总是如此受捧,有些餐厅在学习的路上又为何画虎不成反类犬?在餐饮业,服务从来不是一项简单的课程。


餐饮服务正在走向“两极分化”


海底捞的传统门店与智慧门店,一个无微不至,一个“无服务”,却同样收获了顾客好评。这里面,其实反映出的正是餐饮服务的两大走向。


1、无微不至


当“变态”服务成为海底捞的一大亮眼标签,很多餐厅开始意识到,餐厅的特色展现与极致精神不仅聚焦于餐品,还反映于服务。一时间,“无微不至”成为餐饮服务的一大关键词。


进门时的贴心引路,就餐时的换盏添杯;顾客的一个响指就是一个指令,一个微表情就代表一种需求……餐厅最想做的是“无微不至”,最难做的也是“无微不至”。


2、无人打扰


如果说前几年的优秀餐饮服务主要聚焦于“无微不至”的类型,近两年则明显出现了“岔路口”。


对于很多传统餐饮人来说,现代人特别是年轻人,他们的需求有时候有点“奇怪”。


相对于围绕在身边的“随叫随到”,很多人更希望得到的是“无人打扰”的“私人空间”。


亲友聚会、情侣私话时,“无人打扰”会让他们感觉得更放松、更自在,这也是所谓的海底捞智慧门店的“无服务”同样备受追捧的主要原因。


Robin摄


聪明的餐厅这样打造服务


日前,一个餐厅因为“陪聊小熊”被送上了社会新闻。原因是女生在独自吃火锅时,店家“贴心”地在其对面放了一个“陪吃小熊”,这一场景意外地被女生前男友看到并出言讽刺,让女生感到受到了莫大的精神伤害并事后因此对店家提出索赔。


早前,同样送出“陪吃小熊”的还有海底捞,在网友评论中,也不乏“尴尬”、“多此一举”的字眼,“本想安安静静地吃个火锅,非要弄个小熊告诉所有人我一个人吃火锅了”……


图源:百度百家截图


一边享受“无微不至”,一边又希望“无人打扰”,面对这样的“两极分化”,餐饮人真的要感慨一句“我太难了”。那么,“无微不至”与“无人打扰”中间的“度”又该如何把握呢,不妨从这些维度着手,去打造“恰到好处”的服务?


1、人情味


一首生日快乐歌、一个发圈、甚至是一头“陪吃小熊”,区别于点单、传菜等服务项目,这些内容都不是必需服务,但却是最易“打动”消费者,为顾客留下深刻印象的服务。海底捞的服务之所以如此成功,也是因为它并不拘泥于某一种形式,它可能存在于任何一个不起眼的细节,但贴心、充满“人情味”!


在这里,需要注意的是,相对于大张旗鼓的渲染与赤裸裸的讨好,当下的人们更喜欢“润物细无声”的服务内容,自然、舒服,以避免“陪吃小熊”的尴尬。


2、智能化


区别于普通的自助餐厅,海底捞智慧餐厅的“自助”来源于“智能”,并且,海底捞无人智慧餐厅并非真的“无人”,相反,智慧餐厅里的服务员也很热情。


有“社交恐慎”,一出门就想“隐身”的顾客完全可以通过智能点单设备、送菜小机器人等自助完成消费流程;而有的顾客则喜欢听服务员讲解一下店里的黑科技……智能,让顾客可以在各种服务场景下自由转换;智能化,也正在成为各大餐厅减少人工、提升服务质感的一大举措。


图源:微博截图


3、新奇


值得一提的是,海底捞将“拉面大师”又带进了智慧餐厅。即便现在“大师”已经成为不折不扣的“网红”,经常可以在各大社交网络里看到,还是有不少顾客“慕名而来”,要求师傅现场“抖”上一锅,这源于人们对新奇事物的天然关注度。


图源:忠德国际教育微信公众号截图


近两年,因为舞台表演、趣味互动而名声大噪的餐厅并不鲜见。新奇的内容,亦是将服务打造成特色的一大手段。


4、仪式感


好好吃饭,是对生活的基本尊重!而对于现代人来说,如何才能算得上“好好”吃饭,这里大有学问,其中,不得不提的便有就餐的仪式感。


《舌尖上的中国》特意为“器”做了一期节目。对于厨师来说,“器”能助力食材发挥更好的美味;对于顾客来说,“器”则能更好的烘托美味,而无论是在后厨还是在前厅,“器”所带来的“仪式感”都不可替代。也正因如此,美食节目《厨王争霸》中总会拉近镜头对准厨师的刀具与摆盘。端上餐桌后,美的摆盘也总是一大加分项。


就餐的“美”,不仅反映于食材与餐品本身,还反映于摆盘、餐厅场景、就餐氛围等“外在包装”,这些所能带来的,正是现代人越来越重视的“仪式感”。


Robin摄


餐饮服务的最大痛点来自员工


对于餐厅的服务章程,一位餐厅老板用了一句网络流行语:“一看就会,一做就废。”说到原因,这位老板提到:“不可控因素太多!”其中,最大的“不可控因素”来自“人”。


作为餐厅与顾客沟通的桥梁,餐厅服务人员直接面对顾客,服务员的形象其实就代表着餐厅的形象,服务员的专业能力反映出的就是餐厅的管理能力。然而,优秀的服务员却难招又留不住。



1、流动性大


餐饮行业一直在“用工荒”,就“荒”在“流动性太大”。对于很多在职服务员来说,服务员的工作只是一个生活“踏板”,借门槛低、收入相对稳定的服务员职业去缓冲短期生活压力,一旦有了更“体面”的选择,他们会毫无留恋地离开。所以,餐厅总是“留不住人”。


2、培训难


正规餐厅,在服务员上岗时都会有一定的培训。从精神风貌到服务内容,从言行举止到衣着打扮,都会在培训中体现出来。但培训效果,总是不尽如人意,这与餐厅服务人员的整体素质有着莫大的关系。在这里并非指的是个人素养,而是文化程度,文化程度较低的餐厅服务人员对于培训内容的接受度与执行能力相对欠缺。


3、职业素养相对低下


依然是服务员执行力的问题。


近两年,很多知名餐厅出现食安问题,洗菜池涮拖把、回收水二次利用……


很多问题来源于员工的“操作不当”。而在这些事件中,相信绝大多数餐厅都曾三令五申“不许”、“不准”、“必须”……但依然挡不住在执行时出现纰漏。


小结


总有人问产品、、服务,到底该把谁放在第一位,其实,当三者缺一不可,就没有绝对的排位。


只不过,服务是其中最容易成于细节,败于细节的一个环节。服务就是一个又一个细节的拼加,那么,做好服务,就要先做好细节!



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